東京都故事集-[第一線英雄]

入行十年仍持續學習的-李家星總幹事

報導人： 事業三部 王嘉珊

隨著時代變遷社會進步，社區大樓的總幹事所扮演角色益趨重要，現今社區住戶對總幹事的要求，除具備事務處理能力外，相關法規及文書作業亦須熟稔，若能具備多種專業證照則更顯專業。

專業是服務的基石
　　服務於內湖大成大賞社區的李家星總幹事，每次接觸不同業務，就會認真研讀相關工作書籍及考取專業認證或證照，迄今已累積數十張專業証照，如事務管理、設備安全、避難類管理、乙級電匠、勞工安全衛生管理師…等，他也將這些專業運用於社區環保節能上，一年就為社區節省了二十多萬元電費。
　

歡喜做甘願受
　　李總幹事秉持「歡喜做甘願受，熱心助人、廣結善緣」的心態為社區服務，社區日常所面臨的各項大小事務都不例外。
　　他會細心的在社區魚缸外貼上魚類說明，讓住戶認識魚的種類；某日，他發現有幾隻死魚卡在不易清理的魚池細縫，怎麼也撈不到，為了維護魚池乾淨，他打破平日穿櫬衫打領帶的專業形象，在人來人往的交誼廳看到一名中年發福男子穿著泳褲在魚池中撈死魚，這樣的景象著實令人莞爾。
　　也就是這種這種認真負責的態度，讓住戶、管委會對他相當肯定。他說：「這些魚從魚苗養到大，對牠們有了深厚感情，就像與住戶們相處一樣。」用同理心處理事務、廣結善緣的態度，相對的讓他在推行生活服務上有莫大助力。

總幹事應備職能：專業、熱誠、同理心與耐性
　　入行十年，李總幹事從累積的專業知識與實務經驗中，歸納出擔任社區總幹事應具備五大要素：
一、 專業認證與証照取得：專業證照較易取得客戶的認同，也能藉此建立基礎知識。
二、 建物設施設備維護管理實力：社區各項設備之特性與排除故障標準作業方法，是總幹事必需具備的基本知識，此外，管理上更要有「危險預知，做好安全防護」的觀念，降低風險與損失。
三、 有顆熱誠服務的心：態度決定高度！秉持熱誠的服務態度、改變看事情的高度，是圓滿處理社區大小事務的關鍵。
四、 以同理心與住戶溝通：事情有各種不同的面相，欲了解事情的真相，多利用「同理心」、「迂迴戰術」、「婉轉態度」的溝通技巧解決事情。
五、 學習忍耐氣度：客戶遇到困難時，都會以他們的角度嚴厲要求我們，所以要先學會忍耐的功夫，取得客戶的認同後，事情才有改善空間。

　　李家星歡喜做甘願受的座右銘，讓他贏得管委會及住戶對他的肯定，也讓他的努力有了甜美的回報。